作者
avid 出处:www.ucblog.com
申明:此篇文章所有内容绝对属实,此文是在本人最后一次和百度公司联系后的10分钟内写成的.
首先,我想先承认,在今天之前的2年多时间里,我是个从习惯用GOOGLE搜索转到习惯用BAIDU搜索的人,除了百度对中文搜索结果的亲和力之外,也因为百度是个中国制造的公司,对此公司的印象颇为不错,直到今天为止,我对百度的印象彻底改变了,对其产生的厌恶感和对其公司整个服务体系的愤慨让我不得不专门抽出时间动笔来写这篇文章.也是对此公司这种恶劣行径的一个记录.事情是这样的:
04年3月份,我建立了一个BLOG网站(www.ucblog.com),因为当时BLOG刚刚兴起,所以访问量很不错,一直到今年05年的12月5日,我的网站已经在百度有了将近160多万的收录结果,当然,如此好的收录情况也和网站的静态页面生成机制有关,并且我还申请百度的推广主题广告,虽然每个天才几分钱的点击收入,但总觉得有义务支持一下MADE IN CHINA公司,但就在5日的下午,我突然发现网站的访问量有所下降,经过查询统计系统的结果得知,从百度来的访问量大幅下滑,而且这样的情况已经从5日的凌晨就开始了,于是我在百度中键入网站的关键字查询,发现所有的搜索结果全部不翼而飞了,要知道,原来在百度的搜索结果中,查询blog这个关键字,网站是排在第二页的,最低也只有落到第三页.当时我并没有当回事,因为以前出现这样的情况,但在一天之内就恢复了,我以为这次也是百度的系统问题,可到了第3天,也就是10月7日,百度中依然找不到任何网站的搜索记录,于是,我开始了现在看来很愚蠢的给百度提供的客服邮箱发邮件的行为,一连发了5天,甚至尝试了给竞价排名的SALES邮箱发邮件,但不是石沉大海就是给我一个自动回复邮件,(关于自动回复邮件,百度的客户坚决不承认,非得说他们所有的邮箱都是人工处理的,没有自动回复,但一连3份发到他们不同邮箱的邮件在不到1分钟的时间就发给我回复邮件,并且内容完全一致,实在无法让人相信这样的结果是人工所为,有点网络常识的朋友都知道即使是一个小公司也不可能在如此短的时间内这么迅速的处理这么多邮件,并且几个邮箱管理者还要统一邮件内容,何况是百度这样的上市公司,实在可笑.)自动回复的邮件内容如下:
[您好：
请您参考百度搜索帮助
www.baidu.com/search/guide.html#1 <http://www.baidu.com/search/guide.html>
5.我的站点为什么在百度中搜不到？
答：可能的原因如下：
a.. 你可能还没向百度提交你的网站；
b.. 你已经登录了网站，但由于时间短，百度还未收录；
c.. 如果百度检测到你的网站死掉，你的站点就有可能被百度暂时删除；
d.. 如果你的网站内容有不符合中国法律的地方，则无法被百度收录；
e.. 如果你的站点页面结构复杂，则可能无法被百度收录（详见如何使你的站点被百
度有效收录）；
f.. 如果你的网站被百度判别为垃圾站点，则可能被百度拒绝收录或者随时删除（详
见百度关于垃圾网站的处理）。
感谢您使用百度
百度 ]
于是就开始我现在想来最后悔的举措:给百度公司打电话.我从上海直接拨长途到他们提供的北京总部的前台电话: （010）82621188,前台小姐接起电话后询问我有什么事情,
前台小姐:请问有什么事情?
我:我想咨询一下我的网站在百度收录结果的一些问题,请帮我转到相应部门,谢谢!
还没等我把话说话,就听到她已经把电话切走了,我心想估计是他们前台业务水平很高,能很迅速的抓取我所咨询问题中的关键字,并迅速转到相关部门,所以,不需要读取我的问题的整个字段,抓取到其中的关键字即可处理出结果来,实在佩服.
电话那边又响起一个女孩的声音,我们在此定义其为客服甲,因为之后的整个咨询过程中我都无法获得此人的任何信息,包括姓名,工号,部门识别号等等一切可以再电话断线后再次找到她的信息,除了通过声音判断她的性别为女(此种手段在另一方面真的很值得一些皮包公司学习,实在佩服百度的培训部,竟然能把一个客户服务培训的如此滴水不漏,毫无破绽,如同一个录音电话一般的模式化,这个结论是我在和他们另外一个客服人员接触后得出验证定论的),对话大致情况如下:
客服甲:你好,这里是百度.
我:你好,我想咨询一下我的网站在百度的搜索结果的问题.
客服甲:无声…
我:是这样,我之前已经发了几天的咨询邮件到你们公司网站上所提供的联系信箱,但一直没有给我一个满意的答复.
客服甲:无声…(可能是这样的电话听累了)
我:所有的邮箱发还给我的都是自动答复邮件,都是统一的一个模板,让我查看帮助文件,好像我从来不知道要查看帮助文件一样.
客服甲:我们所有的邮箱都是人工回复的,没有自动回复(立刻从刚才走神状态中清醒过来,并开始维护百度的利益,应该也是从我的语句中抓到了不良关键字,所以触发了她的一个处理机制,再次佩服百度的培训部,让每个员工都被百度开发的程序机制所同化)
我:可是每封邮件的内容都是千篇一律的,连格式都是一致的,这绝对不是人工回复,只能是自动回复.
客服甲:我们没有自动回复邮箱(不管我提供的证据,继续坚持)
我
K.没关系,我只是从你们发还给我的邮件中无法得到一个满意的答复.我需要一个人工答复,这就是我打这个长途电话的原因所在.
客服甲:我们答复也是一样的(态度开始冷谈)
我:我仔细阅读过你们所提供的帮助信息中的几条条款,我觉得我的网站不符合其中的任何一条,我希望你们可以帮我复查一下,并且告知到底出现这样的结果是因为什么原因.
客服甲:我们这里无法帮你查询结果,我们不负责这一块.(还没等我说完就开始抢我的话了,并开始准备踢皮球了,手段相当专业)
我:那你们公司哪个部门可以处理我这样的要求
客服甲:我帮你转回前台吧.然后让前台再帮你转.
我:你这个电话就是前台给我转过来的,你无法给我一个满意的答复怎么就可以转回给前台呢.
客服甲:我们不负责这块的,也不知道哪个部门可以处理你这块的要求,因为我们的搜索结果都是自动的,我们无法人工负责处理搜索结果.(开始代替其他部门一起推卸责任)
我:那你们百度连自己的搜索引擎所产生的结果都无法负责的话,你们还能对什么负责?
客服甲:我帮你转回前台,你让前台转给其他部门吧(又打断我的话,不接我的话茬,并且准备挂电话)
我:那如果转回前台我应该让前台转哪个部门呢?
客服甲: 不知道(开始耍赖皮了)
我:你这个百度公司的内部客服都不知道我应该找什么部门,我怎么让前台转呢?
客服甲:我不知道.(继续耍赖皮)
我:那你贵姓.
客服甲:你问我的姓干吗?(突然警惕起来,好像感觉我要约她晚上吃饭一样)
我:没关系,我只是想投诉你,因为你的态度非常差.
客服甲:对不起,我姓什么是我的个人隐私,我无法提供给你.(好了,此时她准备把自己的身份脱离开百度而以个人名义来接我的电话了)
我:不要搞错,我是和你们百度公司的客服也就是你在打电话,我只是想在投诉的时候指名我在投诉谁,如果你不愿意提供你的姓也可以,请问你的工号是什么.
客服甲:我们没有工号.
我:那你的公司内部识别号
客服甲:也没有.
我:那你的意思就是如果你挂断这个电话后我没有任何办法可以再次联系到你这个电话或者让投诉部门知道我在投诉谁罗?
客服甲:你可以投诉我.(开始和我没有逻辑的胡说八道了)
我:那我连你的识别号都不知道,如何投诉到你呢,你只要一挂这个电话或者以任何方式切断这次通话,我就再也找不到你了吧
客服甲:又无声…
之后的对话我基本就是想知道如何识别她这个人并试图知道百度哪个部门可以人工处理我所提出的问题并给处我一个人工的答案,而不是她这样的所谓的人工客服的答案.看着电话上的通话时间超过了15分钟,我终于妥协让她转回前台了.
前台的专业程度和客服甲不相上下,在我提出如何才能识别出我在和哪位客服人员通话并投诉她的问题后,她给出了我两个所谓的答案,一.除非她现在再帮我接通一个电话,而我能听出这个电话的客服就是刚才和我通话的客服的声音,她就能知道刚才和我通话的客服是谁.(大家注意她所提供的答案,是完全不符合逻辑的一个答案,如果你是个程序员,受过几年的正规逻辑思维训练的话,你现在会和我现在一样有想给她两耳光的感觉);二,他们没有一个总的投诉部门,而分管我这个问题的部门没有投诉部(注意,这个答案结果同样死循环,无解.)
我再次妥协,同意让她给我转一个可以处理我这个问题的部门,于是她帮我接通了客服乙的电话,我继续用客服乙这个代号的原因是因为,这个客服的回答简直是和客服甲如出一辙,如果他们两个不是声音的调门方面稍有出入,我真能把他们当成一个人,因为它们回答问题的语句组织方式,连副词和连接词都使用方式都是一致的,实在对他们的培训部佩服得五体投地.最后,在我的电话显示通话时间已经超过25分钟后,我终于气愤的挂断了电话.
以前一直在网络上看到很多朋友抱怨百度的服务质量和态度如何之差,一直没当回事,总凭借着自己对百度的好感而对网民所反应出来的问题采取包容和姑且听之的态度,但从今天开始,自从我亲身体验到了百度公司的丑恶嘴脸后,我觉得这样的问题已经不是一个公司的服务态度差所能解释的了,我在此不想再对百度和我亲身经历的此次事件作任何的评价了,明眼人看完全文必能体会到我现在的心情,虽然我自己的公司并不是靠这个网站在生存,这个网站在百度的收录也不会对我造成任何经济方面的损失,但就像秋菊那样,我是想要个说法,我无法接受百度公司对中小网站的坐南朝北的地主式的态度,无法容忍百度的客服系统所能提供的让人恶心的服务质量和服务结果,无法不愤慨的站出来写这篇文章,让更多网民了解百度的丑恶嘴脸,至少让所有还在坚持用百度的服务并对其抱有希望的网民有一个心理上的准备.
写到这,文章也该结束了,大家可以上我的blog(www.ucblog.com)看一眼,如果我的网站有任何违反上面他们所提供的帮助文件中所提及的任何一条的规则,也可给我指出,我的邮箱是915888@gmail.com 或者直接到我的个人BLOG(http://davidwmy.ucblog.com)上回复或留言.
